1. Recepción cordial con los siguientes elementos:
- Saludo
- Identificación de la empresa
- Identificación personal
- Apertura
2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.
3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.
4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en línea.
5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.
6. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de la persona que llama.
7. Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de la línea.
8. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que esta ocurriendo.
9. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por usted?".
10. Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su nombre y numero de teléfono y personalmente me encargare de darle su mensaje".
11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
12. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
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