La figura del Community Manager (CM) se ha establecido en los últimos meses en el vocabulario de un gran número de empresas y profesionales, aunque dada su novedad todavía no está claro cuáles deben ser sus funciones, responsabilidades y aptitudes básicas.
Según AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) CM es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.
Un gran número de empresas ha adoptado la figura del CM sin tener claro esta definición, y otorgando este puesto de gran responsabilidad a personas sin la cualificación necesaria. Además de tener claro que es un CM, también deberíamos saber qué no es un CM: no es un empleado del departamento de comunicación y marketing o un becario, que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de twitter.
Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa. Community Manager es la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa marca o causa y el usuario conforme a una estrategia perfectamente establecida.
Podemos definir 8 áreas de actuación del CM, dentro de sus responsabilidades y objetivos:
1. Online Marketing: Definir estrategias e incrementar la visibilidad de marca
2. Relaciones Públicas: Favorecer la conversación sobre nuestra marca
3. Atención al cliente
4. Desarrollo de producto: Incorporando los comentarios de los clientes
5. Relaciones de venta: Identificar oportunidades de venta
6. Embajador interno de la web 2.0: Fomentar la comunicación interna y el uso de herramientas 2.0
7. Presentación de informes: Seguimiento y monitorización de todas las acciones online iniciadas por la empresa
8. Establecimiento de objetivos y desarrollo profesional: Ser un innovador y estar a la última en las nuevas tendencias de Social Media
En definitiva, el CM debe ejercer un papel transformador dentro y fuera de la empresa, con un elevado componente crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía. Debe establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas. Sólo así la figura del CM aportará realmente valor a la empresa y a sus clientes actuales y potenciales.
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