La veloz proliferación de Internet y las nuevas tecnologías aplicadas a los medios sociales han revolucionado las interacciones entre las personas. La inmediatez y eficacia comunicativa de las redes sociales online han creado un antes y un después en la comunicación. Se trata de una nueva era, un modo de vida nuevo que cambia de forma progresiva las relaciones humanas. No podemos ignorar las posibilidades que las redes sociales ofrecen de comunicarnos de manera proactiva, dinámica y sin límites espaciales ni temporales.
Este fenómeno recorre el mismo camino en empresas y organizaciones, que no deben ignorar las herramientas informáticas para potenciar la eficacia de las redes sociales online (“software social”). Los ámbitos en que operan dichas redes son las denominadas “3Cs”: comunicación, comunidad y cooperación; que funcionan de forma cruzada.
Twitter, Facebook y Linkedln son actualmente las denominadas “punta del iceberg” donde los potenciales clientes observan los datos básicos de la empresa antes de indagar en profundidad. Este hecho supone un doble beneficio, por un lado para el consumidor y por otro para la empresa. Wharton.universia.net, nos muestra en un interesante análisis las intenciones de los programas mencionados de aplicar sus servicios a las empresas y así poder mejorar la productividad, la colaboración y la comunicación.
De hecho, empresas como Salesforce.com e IBM ya han desarrollado herramientas. Salesforce.com lanzó Chatter.com una herramienta social para las empresas, donde los trabajadores pueden compartir e intercambiar diversas informaciones además de seguir lo que hacen sus compañeros y la corporación. IBM también ha desarrollado herramientas sociales para marketing, servicio al cliente, ventas, desarrollo del producto, recursos humanos e intercambio de ideas y de aplicaciones móviles.
La organización de investigación IDC ha previsto que la inversión en plataformas sociales aumente de US$ 630 millones, en 2011, a US$ 18.600 millones en 2014. El sector empresarial se mueve hacia una perspectiva más "social" y algunos escépticos que piensan que todo es una artimaña de las empresas de software para vender más productos.
En consecuencia resulta imprescindible una medición cuantificable del impacto de las redes sociales en las empresas, para que se pueda crear una comunicación útil y eficaz. Pero la creación de estas aplicaciones es relativamente reciente y todavía está en desarrollo.
Por otra parte, es necesario preguntarse cuánto se podrán modificar las estructuras y relaciones corporativas clásicas, ya que mientras que las redes sociales son democráticas, las empresas son jerárquicas. La solución está en el equilibrio con otras prioridades empresariales y en el buen y honesto uso de las herramientas sociales. Estas herramientas son excelentes para promover colaboración en los trabajos en equipo, pero su mala y excesiva utilización puede distraer al trabajador y en consecuencia, los beneficios pueden resultar diferentes para cada trabajador. El Primer Estudio sobre Buzziness en España nos muestra que efectuando un uso idóneo de las herramientas sociales genera un promedio de 37% de captación de nuevos clientes.
Sin embargo, el mal uso o las menciones, comentarios o apariciones negativas en internet ocasionan entre un 11% y un 27 % de pérdida de clientes. Las redes sociales y la presencia de la empresa en internet deben formar parte de una herramienta programada meticulosamente y con anterioridad.
Más allá de ventajas y desventajas, de lo que no cabe duda es del auge brutal que las redes sociales han alcanzado y sabiéndolas administrar, su uso puede ser beneficioso en muchos ámbitos y por supuesto el empresarial es uno de ellos. Las redes sociales se han deslindado del mero entretenimiento y ocio y se han convertido en una poderosa herramienta de marketing online. Hoy, cualquier entidad que desee promocionar un producto o servicio o que sencillamente quiera mostrar al mundo su imagen de marca, debe instruirse y conocer las claves del uso honesto, eficaz y útil de las redes sociales.
María Campos Aranda
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